Diversità nell’ospitalità: come l’inclusività culturale ridefinisce il settore

A cura di Stefano Battaglia, docente presso il Glion Institute of Higher Education, esperto di leadership, comportamento organizzativo e progettazione aziendale.

L’industria dell’ospitalità è una delle più globalizzate al mondo, alimentata da una straordinaria diversità. I grandi alberghi ospitano sia clienti che dipendenti provenienti da ogni angolo del pianeta, creando ambienti ricchi di interazioni interculturali. Stefano Battaglia, docente presso Glion, un istituto svizzero specializzato in hospitality management, approfondisce le sfide e le opportunità legate alla gestione della diversità in un settore in continua evoluzione.

Nelle hall degli hotel più prestigiosi si mescolano lingue, stili di abbigliamento e usanze culturali differenti. Questa varietà rappresenta sia una sfida che un’opportunità per il settore dell’ospitalità, in cui l’eccellenza del servizio al cliente è fondamentale. Grazie alla sua esperienza come HR Business Partner e formatore, Stefano Battaglia insegna agli studenti di Glion le competenze interculturali e di leadership necessarie per avere successo in contesti multiculturali.

L’importanza della diversità nel settore dell’ospitalità

Il settore dell’ospitalità vanta una forza lavoro estremamente diversificata. Tuttavia, questa ricchezza viene spesso messa in ombra dalla varietà degli ospiti, che provengono da ogni parte del mondo. Per il personale in prima linea, ciò significa confrontarsi ogni giorno con una molteplicità di culture, credenze religiose e abitudini, che gli ospiti si aspettano vengano comprese e accolte.

“Valorizzare questa diversità è il cuore di ciò che facciamo negli hotel: sorprendere i nostri ospiti affinché tornino e condividano recensioni positive su siti come TripAdvisor. La buona notizia è che la comunicazione interculturale è una competenza che si può acquisire,” dice Stefano Battaglia. È questo, infatti, il tema del corso che insegna con entusiasmo agli studenti di Glion.

Spostando l’attenzione dagli ospiti ai team di lavoro, emergono ulteriori vantaggi legati alla diversità. La pluralità di prospettive aiuta a risolvere problemi in modo innovativo, mentre un ambiente monoculturale rischia al contrario di perdere soluzioni efficaci. Inoltre, un team eterogeneo di persone tende ad essere più resiliente ed è capace di adattarsi meglio ai cambiamenti. Queste sono caratteristiche fondamentali in un settore dinamico e in rapida evoluzione come l’ospitalità.

Dal punto di vista aziendale, team soddisfatti e appagati migliorano il tasso di fidelizzazione del personale, riducendo il turnover, un problema storicamente critico nel settore. Mantenere talenti è sempre preferibile rispetto a dover essere continuamente alla ricerca di nuovi collaboratori.

Creare esperienze memorabili grazie alla diversità

Nell’ospitalità, la personalizzazione è la chiave del successo. Se da un lato i dati ci permettono già di personalizzare il soggiorno degli ospiti – assegnando la camera preferita o offrendo servizi su misura – dall’altro, a livello umano, è fondamentale adattare l’esperienza al background culturale di ciascun ospite. Ciò permette di creare esperienze memorabili, facendo sentire gli ospiti valorizzati e rispettati. Inoltre, disporre di personale che comprenda le differenze culturali contribuisce a ridurre il rischio di conflitti, un aspetto sempre presente in un ambiente frenetico come gli hotel.

In questo contesto, poter contare su una buona padronanza di diverse lingue rappresenta certamente un enorme vantaggio. La diversità internazionale porta con sé una varietà di lingue, e la capacità di parlare più lingue può rivelarsi essenziale per avere successo nei ruoli a contatto con il cliente. A Glion, ad esempio, offriamo corsi di lingua elettivi all’interno del curriculum del nostro programma di laurea, per aiutare i nostri studenti a distinguersi agli occhi dei potenziali datori di lavoro.

È inoltre fondamentale rispettare la diversità nelle abilità fisiche, garantendo strutture adeguate ad ospiti e dipendenti, come ad esempio per chi utilizza una sedia a rotelle o ha difficoltà visive.

Strategie per promuovere la diversità

Per capire come promuovere la diversità, è importante considerare il contesto più ampio del settore. L’ospitalità è stato uno dei settori più colpiti dai lockdown dovuti al Covid, con chiusure forzate che hanno portato a gravi carenze di personale, poiché molti lavoratori hanno lasciato il settore spesso in modo definitivo. In questo contesto, trovare e assumere dipendenti qualificati rimane una sfida per gli hotel, e un modo per attirare candidati è costruire una solida reputazione in termini di diversità e inclusione. Inoltre, la diversità e altre metriche legate alla gestione del capitale umano stanno acquisendo sempre maggiore rilevanza nei requisiti ESG (Environmental, Social, and Governance), aggiungendo una dimensione normativa significativa. La misurazione è quindi una componente essenziale di ogni strategia sulla diversità; senza dati accessibili, i manager non possono guidare i progressi verso una maggiore diversità.

Per favorire il progresso, i manager hanno a disposizione tre strumenti chiave:

1.     Programmi di formazione sulla diversità: questi includono la formazione sui pregiudizi inconsci, la gestione delle discriminazioni (comprese quelle più sottili), e lo sviluppo della competenza culturale.

2.     Pratiche di reclutamento inclusive: questo significa assicurarsi che nessuno venga escluso da opportunità di lavoro in base a razza, origine sociale o disabilità.

3.     Coltivare un ambiente di lavoro inclusivo: questo significa celebrare le diverse culture e, come manager, dare l’esempio per definire gli standard per il proprio team. Percorsi di coaching mirati alla consapevolezza personale possono contribuire significativamente.

Molti importanti marchi alberghieri vantano programmi di diversità significativi. Tra questi, Hilton si distingue per la profondità delle sue iniziative che hanno inserito Hilton nella Hall of Fame di DiversityInc come una delle migliori aziende per la diversità. Paul Hutton, ex studente di Glion, ha avuto un ruolo chiave nella promozione della diversità in Hilton, ricoprendo il ruolo di Vicepresidente dell’Area APAC.