Customer Care in Hotel: 3 regole d’oro per soddisfare gli ospiti secondo Les Roches

A cura di Paola Waschbush, Rooms Division & Sustainability Lecturer, Les Roches Marbella

Con molti anni di esperienza come manager di grandi brand come Marriott, Mélia e Starwood Hotels, Rooms Division e docente di Sostenibilità presso il campus di Marbella dell’istituto svizzero Les Roches, Paola Waschbusch ha alle spalle una lunga carriera in cui si è specializzata nell’ambito delle relazioni con gli ospiti. Ha anche lavorato per molto tempo come ” mystery guest”, valutando le prestazioni degli hotel dal punto di vista dei clienti. Di conseguenza, meglio di chiunque altro, può raccontare dell’importanza della soddisfazione degli ospiti nel settore alberghiero e quali siano i modi migliori per ottenerla.

“Servizio personalizzato, creazione di esperienze memorabili, capacità di soddisfare e superare le aspettative degli ospiti: l’industria dell’hotellerie si basa su questi elementi e, in un mondo che è sempre più digitale, gli hotel che riescono ad adeguarsi e offrire questi servizi, potranno distinguersi e generare profitti” – dichiara Paola Waschbusch.

1.     Servizio personalizzato

Gli hotel si concentrano sulla personalizzazione del servizio, utilizzando le preziose informazioni sui clienti acquisite attraverso le interazioni precedenti, la cronologia degli acquisti e altre tecniche di personalizzazione per offrire esperienze eccezionali agli ospiti. L’esperienza personalizzata offre anche una grande opportunità di up-selling e di generare maggiori ricavi. Infatti, più si conoscono gli ospiti, più si possono offrire cose per le quali sono davvero disposti a pagare.

Per ottenere ciò e per offrire un servizio di qualità, è essenziale in primis essere in grado di capire quali sono le esigenze e le aspettative degli ospiti. Un semplice indizio può aiutare gli hotel, ad esempio chiedere qual è il motivo del soggiorno del cliente; in questo caso potremo capire se l’ospite viaggia per lavoro e se viaggia ad esempio con la famiglia. Lo stesso ospite potrebbe avere esigenze completamente diverse.

Tutti i nuovi sistemi di cui gli hotel dispongono permettono di costruire i profili degli ospiti fornendo quindi informazioni essenziali per gli albergatori. E se si tratta di un ospite fedele, gli hotel possono costruire un quadro molto chiaro delle sue preferenze. Questi dati sono incredibilmente utili perché permettono agli albergatori di anticipare le esigenze e di prepararsi meglio a soddisfare le aspettative.

Anche la consapevolezza culturale può essere di grande aiuto quando si cerca di creare un legame emotivo con gli ospiti ed è un aspetto che la professoressa cerca di trasmettere agli studenti: più si mescolano con le tante nazionalità diverse presenti nel campus, più sarà facile per loro instaurare questi rapporti con gli ospiti nelle loro future carriere.

2.     Creare un’esperienza memorabile

Gli hotel possono utilizzare molte tecniche diverse per creare un’esperienza memorabile per gli ospiti, personalizzando il loro soggiorno o coccolandoli con regali di benvenuto nelle camere o offrendo cibo e bevande gratuite. Spesso si tratta di piccoli dettagli che non costano molto ma che possono stupirli positivamente.

“Ciò che crea davvero la fedeltà dei clienti sono i legami umani; naturalmente, gli hotel devono offrire un prodotto e un servizio di alta qualità ma ciò che permette di creare un ricordo è il coinvolgimento dei dipendenti. Per il management, si tratta di prendersi cura dei dipendenti e degli ospiti allo stesso tempo: è essenziale diffondere nel team la “mentalità dell’ospitalità”. Naturalmente è possibile costruire i profili degli ospiti grazie alla tecnologia di cui si dispone, ma a volte si scopre come rendere un soggiorno davvero memorabile attraverso una piccola interazione tra ospite e dipendente” – continua la professoressa.

Anche la soddisfazione dei dipendenti è fondamentale, sono loro infatti i veri protagonisti della creazione di esperienze memorabili per gli ospiti. Se si è felici di lavorare in un posto di lavoro, se si sa di essere supportati in qualsiasi situazione e se si è responsabilizzati, questo aiuterà a soddisfare e superare le aspettative degli ospiti. Il settore sta affrontando molte sfide in questo momento e gli alti tassi di turnover dei dipendenti rendono difficile trattenere il tipo di talento necessario per offrire esperienze uniche. Una leadership consapevole e impegnata nel coinvolgimento dei dipendenti è ciò di cui gli hotel hanno bisogno per affrontare queste sfide.

Naturalmente, se non si misura qualcosa non la si può migliorare; quindi, è fondamentale per gli hotel raccogliere i feedback degli ospiti sui loro soggiorni. Questo non solo aiuta a valutare l’efficacia dei processi interni, ma aiuta anche a personalizzare le potenziali interazioni con gli ospiti in futuro. Anche i reclami possono essere un’opportunità per superare le aspettative degli ospiti: se un ospite chiede di parlare con un manager, è perché vuole davvero condividere quello che gli è successo. Ciò significa che è possibile raccogliere informazioni utili per migliorare il servizio in futuro e, allo stesso tempo, migliorare la situazione per l’ospite. È anche un’occasione per creare un legame, risolvere un problema e far sentire l’ospite importante.

3.     Creare e mantenere la fedeltà al brand per soddisfare le aspettative degli ospiti

Molti dei grandi brand alberghieri hanno diversi sotto marchi progettati per attrarre un target specifico e quindi allinearsi alle loro particolari aspettative. Durante il suo lavoro presso Westin – parte di Marriott International – la professoressa Paola Waschbush ha lavorato a un programma che studiava come collegare il brand alla vita reale delle persone, andando quindi a delineare servizi e offerte. La linea basata sul benessere, ad esempio, prevedeva una serie di iniziative come “dormire bene”, in cui venivano forniti oli essenziali alla lavanda e cuscini diversi a seconda delle preferenze degli ospiti.

Creare un’identità del marchio e mantenere la promessa aiuterà gli albergatori a fornire il tipo di esperienza che gli ospiti si aspettano, il che a sua volta contribuisce ad aumentare i livelli di soddisfazione degli ospiti. Non tutti gli hotel sono in grado di fornire un servizio personalizzato, soprattutto per mancanza di risorse. Ma se i brand creano qualcosa di specifico che è allineato con i desideri e le aspettative dei loro ospiti, possono creare un forte legame con loro.

“I bisogni dell’uomo sono sempre gli stessi: vogliamo sentirci apprezzati, coccolati e sentirci a casa. In questo caso, non appena abbiamo iniziato a far sentire i clienti in questo modo, riconoscendo la loro fedeltà, siamo stati in grado di aumentare la soddisfazione degli ospiti a livelli senza precedenti.” – conclude Paola Waschbush.

fonte https://lesroches.edu/blog/the-professionals-guide-to-enhancing-guest-satisfaction/